Bisnis erat kaitannya dengan pelanggan. Dalam menjalankan bisnis pun tak jarang menemui komplain yang dilayangkan oleh pelanggan. Dan cara komplain antara pelanggan satu dan yang lainnya bisa saja berbeda. Untuk itu, sebagai pebisnis perlu mengetahui bagaimana cara menghadapi komplain pelanggan tersebut agar bisnis tetap bisa berjalan.
Cara Anda menghadapi serta melayani pelanggan perlu diperhatikan. Bagaimana kita menghadapi dan merespon pelanggan dapat menentukan nasib bisnis Anda. Baik bisnis online maupun offline perlu mengetahui bagaimana menghadapi dan merespon pelanggan mereka, terutama bila pelanggan mengajukan komplain.
Tak peduli sebesar apa bisnis Anda, namun jika pelayanan pelanggan buruk maka akan berimbas buruk atau bahkan menjadikan bisnis Anda kehilangan pelanggan. Karena ternyata banyak dari para pelanggan tersebut akan langsung enggan untuk kembali ketika mengalami bad experience setidaknya satu kali. Pelanggan ini bisa saja berpindah ke kompetitor Anda. Bukankah hal tersebut dapat membahayakan?
Kepiawaian Anda dalam menghadapi pelanggan menentukan kenyamanan mereka dalam berbelanja di toko Anda. Sehingga penting bagi Anda untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dalam menghadapi komplain pelanggan.
Cara Menghadapi Komplain Pelanggan
Dalam menghadapi komplain pelanggan, pastikan Anda beserta staff dalam keadaan siap. Dalam arti baik Anda maupun staff Anda tau betul apa yang harus dilakukan ketika ada komplain dari customer. Sehingga jawaban “Maaf, saya tidak tahu” atau “Saya tanyakan dulu ke boss saya” tidak terlontar. Untuk itu, dibutuhkan diskusi dengan tim untuk mengantisipasi hal tersebut.
Hal lain yang perlu Anda siapkan adalah pastikan Anda mencantumkan nomor atau alamat email yang bisa dihubungi oleh pelanggan apabila mereka ingin menyampaikan komplain. Hal tersebut dilakukan untuk mengantisipasi pelanggan mencurahkan kekecawaannya terhadap pelayanan bisnis Anda di media sosial. Atau Anda bisa melakukan follow up segera setelah pelanggan tersebut melakukan transaksi di gerai Anda. Dengan begitu, pelanggan akan merasa terfasilitasi dan diperhatikan.
Dan jangan biarkan customer Anda dalam kondisi menggantung. Meminta mereka menunggu ketika mereka menyampaikan komplain memang wajar, namun akan lebih baik jika hal tersebut bisa diminimalisir. Selain itu, kemungkinan komplain terselesaikan lebih cepat.
Hal yang tak kalah penting ialah Anda sebisa mungkin mendengarkan keluhan dari pelanggan dan jangn lupa sampaikan permintaan maaf. Hal ini menunjukkan bahwa mereka dihargai dan didengarkan dengan serius sebagai pelanggan. Kemudian, sampaikan solusi dengan bahasa yang singkat dan jelas. Terlalu banyak penjelasan akan membuat pelanggan bingung dan lelah mendengarkan. Sehingga menyampaikan solusi dengan singkat dan jelas akan sangat membantu.
